สถานการณ์
สถานการณ์
ลูกค้าโทรมาขอข้อมูลเกี่ยวกับเอกสารเคลมผู้ป่วยนอก (OPD) เมื่อ 5 วันก่อน พนักงานแจ้งว่า “ถ้ามีใบเสร็จรับเงินอย่างเดียวก็สามารถยื่นเคลมได้ค่ะ” แต่ความเป็นจริงคือ บริษัทต้องการ
- ใบรับรองแพทย์ (Medical Certificate)
- รายการรักษา (Treatment Detail)
ลูกค้าจึงกลับไปยื่นใบเสร็จเพียงใบเดียว และโรงพยาบาลไม่สามารถออกเอกสารย้อนหลังได้แล้ว เพราะเกินกำหนด 72 ชั่วโมง ส่งผลให้เคส ไม่สามารถยื่นเคลมได้ ลูกค้าจึงโกรธมาก และกล่าวหาว่า
- “พนักงานให้ข้อมูลผิด!”
- “ผมเสียสิทธิ์เพราะคำพูดของคุณ!”
- “ผมอัดเสียงคุยไว้หมด เดี๋ยวส่งให้ สคบ.”
- “จะดำเนินคดีเอาผิดบริษัท”
ข้อมูลพื้นฐาน
- ค่ารักษา 2,100 บาท
- ความคุ้มครอง OPD ครั้งละ 1,500 บาท
- ลูกค้าต้องการเคลมเต็ม 1,500 บาท
- เอกสารที่จำเป็นขาดรายการสำคัญ 2 รายการ
- โรงพยาบาลปฏิเสธออกย้อนหลัง
- พนักงานที่ให้ข้อมูล เป็นพนักงานใหม่
- ระบบมีบันทึกการสนทนาไม่ครบ (เกิดจากการบันทึกภายในระบบ CRM ช้า)
