สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดิน จัดกิจกรรมฝึกอบรมเพื่อเสริมสร้างความรู้และทักษะด้านการสื่อสารและการบริหารสถานการณ์ที่อาจส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นขององค์กร โดยได้รับเกียรติจาก สราวุธ บูรพาพัธ ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารเชิงกลยุทธ์และการสื่อสารภาวะวิกฤต เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ในหัวข้อ “การสื่อสารภาวะวิกฤต (Crisis Communication)” มุ่งพัฒนาความสามารถของบุคลากรในการประเมินสถานการณ์ วางแนวทางการตอบสนอง และสื่อสารกับประชาชนและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีความอ่อนไหวและอาจส่งผลต่อชื่อเสียงและความเชื่อมั่นขององค์กร
การอบรมเน้นให้ผู้เข้าร่วมเข้าใจกระบวนการพัฒนาของสถานการณ์ตั้งแต่ Risk – Issue – Crisis หรือ “ความเสี่ยง – ประเด็นปัญหา – ภาวะวิกฤต” ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญของการบริหารการสื่อสาร โดยผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้ความแตกต่างของสถานการณ์ทั้ง 3 ระดับ เพื่อให้สามารถประเมินได้ว่าเหตุการณ์ใดเป็นความเสี่ยงที่ต้องเฝ้าระวัง เหตุการณ์ใดเริ่มพัฒนาเป็นประเด็นที่ต้องเข้าบริหารจัดการ และเมื่อใดที่สถานการณ์ยกระดับเป็นวิกฤตซึ่งจำเป็นต้องมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นระบบ
จาก Risk สู่ Crisis เข้าใจสถานการณ์ก่อนตัดสินใจสื่อสาร
เนื้อหาการอบรมชี้ให้เห็นว่า การสื่อสารภาวะวิกฤตไม่ได้เริ่มต้นเมื่อเกิดวิกฤตขึ้นแล้วเท่านั้น แต่ควรเริ่มจากความสามารถในการตรวจจับและประเมินสัญญาณตั้งแต่ระยะต้น โดย Risk คือเหตุการณ์ที่ยังไม่แน่นอนและอาจเกิดขึ้นในอนาคต ขณะที่ Issue คือประเด็นที่เกิดขึ้นแล้ว มีทิศทางชัดเจน และยังสามารถควบคุมหรือบริหารจัดการได้ ส่วน Crisis เป็นเหตุการณ์ผิดปกติที่มีความรุนแรงและอาจสร้างผลกระทบในวงกว้าง จึงต้องอาศัยทั้งการตัดสินใจและการสื่อสารภายใต้ข้อจำกัดด้านเวลา
สำหรับองค์กรภาครัฐ การบริหารสถานการณ์ดังกล่าวมีความสำคัญเป็นพิเศษ เนื่องจากชื่อเสียงขององค์กรเชื่อมโยงโดยตรงกับ ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของประชาชน ประเด็นที่ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กในช่วงแรก เช่น ความล่าช้าในการตอบข้อร้องเรียน ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ หรือข้อความบนสื่อสังคมออนไลน์ สามารถพัฒนาเป็นประเด็นสาธารณะได้อย่างรวดเร็ว หากไม่ได้รับการประเมินและบริหารจัดการอย่างเหมาะสม
เรียนรู้ผ่านสถานการณ์จำลองที่ใกล้เคียงการทำงานจริง
จุดสำคัญของการอบรมครั้งนี้ คือการนำสถานการณ์ที่สอดคล้องกับบริบทการทำงานของสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินมาใช้เป็นกรณีศึกษาและกิจกรรมฝึกปฏิบัติ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ทดลองวิเคราะห์และจำแนกสถานการณ์ว่าเป็น Risk, Issue หรือ Crisis ก่อนกำหนดแนวทางการตอบสนอง
ตัวอย่างสถานการณ์ครอบคลุมตั้งแต่ประชาชนสอบถามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียน การโพสต์ตั้งคำถามเกี่ยวกับกระบวนการทำงานบนสื่อสังคมออนไลน์ การนำเสนอข้อมูลที่อาจทำให้เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกี่ยวกับบทบาทและอำนาจหน้าที่ขององค์กร ไปจนถึงสถานการณ์ที่มีการขยายตัวของกระแสบนสื่อออนไลน์ การตั้งคำถามจากสื่อมวลชน หรือข้อมูลที่อาจกระทบต่อความเป็นกลางและความน่าเชื่อถือขององค์กร
กระบวนการดังกล่าวช่วยให้ผู้เข้าอบรมเห็นว่า สถานการณ์เดียวกันอาจเปลี่ยนระดับได้ตามเวลา การรับรู้ของสาธารณชน และการตอบสนองขององค์กร ดังนั้น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงไม่ได้หมายถึงเพียงการตอบคำถามให้รวดเร็ว แต่ต้องสามารถประเมินระดับของสถานการณ์ เข้าใจความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้อง และเลือกวิธีการตอบสนองที่เหมาะสมกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
ชื่อเสียงองค์กรเกิดจากช่องว่างระหว่าง “สิ่งที่องค์กรทำ” กับ “สิ่งที่ประชาชนรับรู้”
อีกหนึ่งประเด็นสำคัญที่ถ่ายทอดในการอบรม คือการทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่าง บทบาทขององค์กร ความคาดหวังของประชาชน ประเด็นที่เกิดขึ้น และการตอบสนองขององค์กร เนื่องจากในหลายสถานการณ์ ปัญหาด้านชื่อเสียงไม่ได้เกิดจากข้อเท็จจริงเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากช่องว่างระหว่างสิ่งที่องค์กรดำเนินการกับสิ่งที่ประชาชนรับรู้หรือคาดหวัง
ด้วยเหตุนี้ การบริหารการสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงต้องดำเนินควบคู่ไปกับการบริหารความคาดหวัง การอธิบายข้อเท็จจริงและบทบาทหน้าที่อย่างชัดเจน ตลอดจนการติดตามการรับรู้และกระแสความคิดเห็นของสังคม เพื่อป้องกันไม่ให้ความเสี่ยงพัฒนาเป็นประเด็น และไม่ให้ประเด็นขยายตัวจนกลายเป็นวิกฤตด้านความเชื่อมั่น
การอบรมหัวข้อ “การสื่อสารภาวะวิกฤต” จึงไม่ได้มุ่งเพียงการเรียนรู้วิธีตอบโต้เมื่อเกิดเหตุการณ์ แต่ให้ความสำคัญกับการสร้าง Crisis Readiness หรือความพร้อมก่อนเกิดวิกฤต เพื่อให้บุคลากรสามารถมองเห็นสัญญาณเตือน วิเคราะห์สถานการณ์ได้อย่างเป็นระบบ และตัดสินใจด้านการสื่อสารได้อย่างเหมาะสมภายใต้สถานการณ์ที่มีแรงกดดัน
การพัฒนาทักษะดังกล่าวถือเป็นส่วนสำคัญในการเสริมความพร้อมของบุคลากรภาครัฐให้สามารถรับมือกับสภาพแวดล้อมการสื่อสารในปัจจุบัน ซึ่งข้อมูลและความคิดเห็นสามารถแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็ว โดยมีเป้าหมายสำคัญคือการรักษาความน่าเชื่อถือ ความโปร่งใส และความไว้วางใจของประชาชนที่มีต่อองค์กรอย่างต่อเนื่อง
