บริษัท Generali Thailand เดินหน้ายกระดับศักยภาพบุคลากรด้านการสื่อสารและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านหลักสูตรอบรมสัมมนา “Communication & Crisis Communication: Insurance Repricing” โดยได้รับเกียรติจาก “สราวุธ บูรพาพัธ” ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารเชิงกลยุทธ์และวิทยากรด้าน Crisis Communication เป็นผู้ถ่ายทอดองค์ความรู้และแนวทางการสื่อสารในประเด็นอ่อนไหวเกี่ยวกับการปรับเบี้ยประกันภัย
หลักสูตรดังกล่าวได้รับการออกแบบขึ้นเพื่อช่วยให้ทีมงานของ Generali สามารถเข้าใจ “จิตวิทยาของผู้บริโภค” ในช่วงเวลาที่เกิดความกังวลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายและความคุ้มครองด้านสุขภาพ พร้อมเรียนรู้วิธีการสื่อสารที่ลดแรงปะทะทางอารมณ์ สร้างความเข้าใจ และรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว โดยเนื้อหาครอบคลุมตั้งแต่การทำความเข้าใจมุมมองของสาธารณชนต่อการปรับเบี้ยประกันภัย เทคนิคการสื่อสารเชิงจิตวิทยา การบริหารสถานการณ์ร้องเรียน การสื่อสารในภาวะวิกฤต ไปจนถึงการออกแบบ Key Message และการฝึกปฏิบัติจริงผ่าน Workshop และสถานการณ์จำลอง
ภายในหลักสูตร วิทยากรได้ถ่ายทอดแนวคิดสำคัญว่า “ปัญหาไม่ใช่การขึ้นเบี้ย แต่คือการปล่อยให้สังคมเล่าเรื่องแทนเรา” พร้อมชี้ให้เห็นว่า ในยุคที่ประเด็นด้านประกันภัยสามารถกลายเป็นกระแสดราม่าบนโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว องค์กรจำเป็นต้องสื่อสารเชิงรุก (Proactive Communication) ด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย มีความเห็นอกเห็นใจ และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่ายังมี “ทางเลือก” ไม่ใช่ “ถูกบังคับ”
อีกหนึ่งจุดเด่นสำคัญของการอบรมครั้งนี้ คือ การนำแนวคิด S.E.T.U.P. Framework มาใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ทั้ง Social Media, Call Center และการสื่อสารแบบ Face-to-Face เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถจัดการอารมณ์ของผู้บริโภคได้อย่างมืออาชีพ ลดความขัดแย้ง และเปลี่ยนสถานการณ์ร้องเรียนให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์
นอกจากนี้ ผู้เข้าอบรมยังได้ร่วมกิจกรรม Workshop เพื่อฝึกคิดพาดหัวข่าว การออกแบบข้อความสื่อสาร (Framing Message) และการเขียนแถลงการณ์ในสถานการณ์วิกฤตจริง ซึ่งช่วยให้ผู้เข้าร่วมสามารถมองเห็น “มุมมองของสื่อ” และ “มุมมองขององค์กร” ไปพร้อมกัน อันเป็นทักษะสำคัญสำหรับการสื่อสารในยุคที่ข่าวสารและความคิดเห็นของผู้บริโภคสามารถแพร่กระจายได้ในเวลาอันรวดเร็ว
จากผลการประเมินหลังการอบรม พบว่าหลักสูตรได้รับการตอบรับในระดับ “ดีเยี่ยม” จากผู้เข้าร่วม โดยคะแนนเฉลี่ยด้านความรู้ที่ได้รับเพิ่มขึ้นอยู่ที่ 9.31 จาก 10 คะแนน ขณะที่คะแนนภาพรวมหลักสูตรอยู่ที่ 4.55 จาก 5 และคะแนนประเมินวิทยากรอยู่ที่ 4.63 จาก 5 คะแนน
รายงานผลการประเมินยังระบุว่า จุดแข็งสำคัญของหลักสูตรคือ “ความสามารถของวิทยากรในการถ่ายทอดความรู้” และ “เนื้อหาที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง” โดยผู้เข้าร่วมหลายรายสะท้อนความคิดเห็นในเชิงบวกว่า “เข้าใจง่ายมากครับ”, “อ.น่ารักและใช้คำเข้าใจง่ายและสนุก” รวมถึง “สามารถนำไปใช้ได้จริงค่ะ”
ในด้านการประเมินวิทยากร หัวข้อ “การถ่ายทอดความรู้และความเข้าใจ” ได้รับคะแนนเฉลี่ยสูงถึง 4.81 คะแนน ซึ่งถือเป็นคะแนนสูงสุดของการประเมินทั้งหมด สะท้อนถึงความเชี่ยวชาญในการสื่อสารและการสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ที่เปิดโอกาสให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่
ทั้งนี้ หลักสูตรดังกล่าวถือเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านการสื่อสารองค์กรในอุตสาหกรรมประกันภัย ที่ไม่ได้มุ่งเน้นเพียง “การตอบคำถามลูกค้า” แต่ให้ความสำคัญกับ “การบริหารอารมณ์ ความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์ระยะยาว” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการสื่อสารในยุคที่องค์กรต้องเผชิญทั้งแรงกดดันจากสังคม ความคาดหวังของผู้บริโภค และความเปลี่ยนแปลงของสื่อดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง
สำหรับผู้ที่สนใจหลักสูตรด้าน Crisis Communication, Strategic Communication และการบริหารภาพลักษณ์องค์กร สามารถติดตามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิทยากร “สราวุธ บูรพาพัธ” ได้ที่นี่