ความขัดแย้งในองค์กรไม่จำเป็นต้องนำไปสู่ความเสียหายเสมอไป หากบุคลากรสามารถวิเคราะห์ต้นเหตุ เข้าใจมุมมองที่แตกต่าง และเลือกใช้วิธีสื่อสารได้เหมาะสมกับสถานการณ์ ความขัดแย้งอาจกลายเป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหา การสร้างความเข้าใจ และการพัฒนาแนวทางทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ร่วมกับเอพีอาร์ อบรมสัมมนา จัดอบรมหลักสูตร “เทคนิคการสื่อสารบริหารความขัดแย้ง” หรือ Communication Technique for Conflict Management เมื่อวันที่ 4 กันยายน 2569 ณ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตหาดใหญ่ เพื่อพัฒนาความรู้และทักษะด้านการสื่อสารแก่บุคลากรจาก 5 วิทยาเขต
การอบรมได้รับเกียรติจาก สราวุธ บูรพาพัธ ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารเชิงกลยุทธ์และการบริหารภาวะวิกฤต เป็นวิทยากรถ่ายทอดแนวคิด เครื่องมือ และประสบการณ์จากการให้คำปรึกษาและพัฒนาบุคลากรขององค์กรภาครัฐและเอกชน
ความขัดแย้งไม่ใช่เพียงเรื่องของคน แต่เกี่ยวข้องกับระบบและการสื่อสาร
หนึ่งในแนวคิดสำคัญของหลักสูตร คือการทำความเข้าใจว่า ความขัดแย้งไม่ได้เกิดจากบุคลิกหรือทัศนคติของบุคคลเพียงอย่างเดียว แต่อาจเกิดจากเป้าหมายที่แตกต่างกัน การแบ่งหน้าที่ไม่ชัดเจน ทรัพยากรที่มีจำกัด กระบวนการทำงานที่เชื่อมต่อกันไม่สมบูรณ์ ตลอดจนการตีความข้อมูลและความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน
ความขัดแย้งจึงเปรียบเสมือนสัญญาณเตือนบนแผงควบคุมขององค์กร ตัวสัญญาณไม่ใช่ปัญหาทั้งหมด แต่กำลังบอกให้ผู้เกี่ยวข้องตรวจสอบว่า มีส่วนใดของระบบหรือความสัมพันธ์ที่ต้องได้รับการแก้ไข
ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้การแยกแยะระหว่างความขัดแย้งที่เริ่มเกิดขึ้นในระดับการรับรู้ ความรู้สึกที่เกิดขึ้นภายในบุคคล และพฤติกรรมที่แสดงออกมา เพื่อให้สามารถจัดการสถานการณ์ได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้น ก่อนที่ความไม่เข้าใจจะสะสมและส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ ประสิทธิภาพการทำงาน หรือบรรยากาศภายในองค์กร
เรียนรู้พฤติกรรมการตอบสนองต่อความขัดแย้ง
หลักสูตรนำกรอบแนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมการจัดการความขัดแย้งมาใช้ เพื่อช่วยให้ผู้เข้าอบรมสำรวจแนวโน้มการตอบสนองของตนเองในสถานการณ์ต่าง ๆ ตั้งแต่การร่วมมือแก้ปัญหา การประนีประนอม การยอมตาม การหลีกเลี่ยง ไปจนถึงการยืนยันจุดยืนหรือแข่งขัน
วิทยากรเน้นว่าไม่มีพฤติกรรมใดเหมาะสมกับทุกสถานการณ์ สิ่งสำคัญคือการประเมินบริบท ระดับความเร่งด่วน ความสำคัญของประเด็น ความสัมพันธ์ระหว่างคู่ขัดแย้ง และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น ก่อนเลือกวิธีตอบสนอง
การเข้าใจรูปแบบของตนเองยังช่วยให้บุคลากรมองเห็นข้อจำกัดในการสื่อสาร เช่น การหลีกเลี่ยงประเด็นสำคัญมากเกินไป การรีบประนีประนอมโดยยังไม่ได้ค้นหาต้นเหตุ หรือการมุ่งเอาชนะจนอีกฝ่ายรู้สึกว่าไม่ได้รับการรับฟัง
สื่อสารอย่างไรเมื่อแต่ละฝ่ายมองปัญหาไม่เหมือนกัน
ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้กระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจและลดแรงต้าน ตั้งแต่การวิเคราะห์ประเด็น การทำความเข้าใจผู้รับสาร การฟังอย่างตั้งใจ การสร้างความสัมพันธ์ การสะท้อนความเข้าใจ และการจัดสภาพแวดล้อมที่ทำให้แต่ละฝ่ายรู้สึกปลอดภัยพอที่จะอธิบายข้อเท็จจริงและความกังวลของตน
สาระสำคัญของหลักสูตรครอบคลุม 3 แนวทางหลัก ได้แก่
- การโน้มน้าวใจและสร้างความสัมพันธ์
ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้การสร้างความสัมพันธ์ในระดับที่ช่วยให้คู่สนทนารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเคารพ รวมถึงการสังเกตภาษา น้ำเสียง และภาษากาย เพื่อปรับวิธีสื่อสารให้เหมาะสม โดยไม่สูญเสียจุดยืนหรือเป้าหมายของการสนทนา
- การเจรจาต่อรอง
เนื้อหาครอบคลุมการเตรียมข้อมูล การวิเคราะห์ความต้องการและข้อจำกัดของแต่ละฝ่าย การประเมินอำนาจต่อรอง และการค้นหาทางเลือกที่ช่วยรักษาทั้งผลลัพธ์ของงานและความสัมพันธ์ระยะยาว
การเจรจาที่มีประสิทธิภาพจึงไม่ใช่การแข่งขันว่าใครจะได้มากกว่ากัน แต่เป็นกระบวนการทำให้แต่ละฝ่ายเห็นข้อเท็จจริง เข้าใจเงื่อนไข และร่วมกันหาข้อตกลงที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง
- การใช้ฝ่ายที่สาม
ในกรณีที่คู่ขัดแย้งไม่สามารถหาข้อสรุปร่วมกันได้ ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้บทบาทของฝ่ายที่สาม ทั้งในฐานะผู้ไกล่เกลี่ย ผู้ประนีประนอม ผู้ให้คำปรึกษา หรือผู้ตัดสิน ตลอดจนหลักการเลือกบทบาทให้สอดคล้องกับระดับความรุนแรงและลักษณะของสถานการณ์
ผลประเมินสะท้อนหลักสูตรตรงความต้องการและนำไปใช้ได้จริง
ผลการประเมินจากผู้เข้าอบรมจำนวน 39 คน สะท้อนความสำเร็จของหลักสูตรทั้งในด้านประสบการณ์เรียนรู้และความเข้าใจในเนื้อหา โดยความพึงพอใจต่อหลักสูตรมีคะแนนเฉลี่ย 4.72 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 94.5 และความพึงพอใจต่อวิทยากรมีคะแนนเฉลี่ย 4.76 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 95.3
หัวข้อที่ได้รับคะแนนโดดเด่น ได้แก่
- ประโยชน์ของเนื้อหาที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงาน 4.87 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 97.4
- เนื้อหาการอบรมตรงกับความต้องการ 4.85 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 96.9
- การถ่ายทอดความรู้และสร้างความเข้าใจของวิทยากร 4.87 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 97.4
- การจัดลำดับเนื้อหาอย่างเป็นระบบ 4.82 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 96.4
- การบริหารเวลาและการตอบข้อซักถาม 4.72 จาก 5 คะแนน หรือร้อยละ 94.4
ผู้เข้าอบรมยังประเมินระดับความรู้ที่ได้รับเพิ่มเติมหลังการอบรมเฉลี่ย 9.08 จาก 10 คะแนน ขณะที่ผลการทดสอบความรู้หลังอบรมมีคะแนนเฉลี่ย 7.59 จาก 10 คะแนน และมีผู้ผ่านเกณฑ์ตั้งแต่ 7 คะแนนขึ้นไปจำนวนร้อยละ 76.9
หัวข้อที่ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจโดดเด่น ได้แก่ การสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยทางใจ มีผู้ตอบถูก 38 จาก 39 คน หรือร้อยละ 97.4 และความเข้าใจข้อเท็จจริงเกี่ยวกับความขัดแย้ง มีผู้ตอบถูก 37 จาก 39 คน หรือร้อยละ 94.9
ผลดังกล่าวสะท้อนว่า ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจพื้นฐานด้านจิตวิทยาและกระบวนการความขัดแย้งในระดับดี พร้อมนำแนวคิดไปเชื่อมโยงกับการทำงานจริง
ผู้เข้าอบรมพร้อมนำความรู้ไปใช้ พร้อมเสนอเพิ่มการฝึกปฏิบัติ
เสียงสะท้อนจากผู้เข้าอบรมส่วนใหญ่ระบุว่า เนื้อหาสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทั้งในการสื่อสารภายในและภายนอกหน่วยงาน ช่วยให้เข้าใจแนวทางจัดการความขัดแย้งอย่างเป็นระบบ และต้องการติดตามหลักสูตรในโอกาสต่อไป
ขณะเดียวกัน ผู้เข้าอบรมเสนอให้เพิ่มระยะเวลาสำหรับการฝึกปฏิบัติ การจำลองสถานการณ์ และการรับข้อเสนอแนะจากวิทยากร เพื่อช่วยเปลี่ยนความรู้ความเข้าใจให้เป็นทักษะที่สามารถเลือกใช้ได้อย่างเหมาะสมในสถานการณ์จริง
ข้อเสนอแนะดังกล่าวสอดคล้องกับผลการประเมินรายหัวข้อ ซึ่งชี้ให้เห็นโอกาสในการพัฒนาเพิ่มเติมในเรื่องการใช้เทคนิค Matching and Mirroring และการวิเคราะห์อำนาจต่อรอง โดยสามารถต่อยอดผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติขนาดสั้น กรณีศึกษา และสถานการณ์จำลองที่เชื่อมโยงกับบริบทการทำงานของบุคลากรโดยตรง
เปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นโอกาสพัฒนาองค์กร
การบริหารความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพไม่ได้มีเป้าหมายเพียงทำให้ความเห็นต่างยุติลง แต่ต้องช่วยให้องค์กรค้นพบต้นเหตุ ปรับปรุงวิธีทำงาน รักษาความสัมพันธ์ และสร้างความร่วมมือบนพื้นฐานของความเข้าใจ
ผลตอบรับจากการอบรมครั้งนี้สะท้อนว่า ทักษะการสื่อสารบริหารความขัดแย้งเป็นความสามารถที่บุคลากรทุกระดับสามารถพัฒนาได้ และมีความสำคัญต่อองค์กรที่ต้องประสานงานระหว่างหลายหน่วยงาน หลายพื้นที่ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่มีบทบาทและความคาดหวังแตกต่างกัน
เอพีอาร์ อบรมสัมมนา มุ่งออกแบบกระบวนการเรียนรู้ที่เชื่อมโยงแนวคิดด้านการสื่อสารกับสถานการณ์จริง เพื่อให้ผู้เข้าอบรมไม่เพียงรู้ว่าจะจัดการความขัดแย้งอย่างไร แต่สามารถวิเคราะห์สถานการณ์ เลือกวิธีสื่อสาร และสร้างทางออกที่ช่วยให้งานและความสัมพันธ์เดินหน้าต่อไปได้อย่างยั่งยืน
