การสื่อสารมีบทบาทสำคัญในการสร้างการรับรู้แบรนด์และความน่าเชื่อถือขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นในภาวะวิกฤติหรือสถานการณ์ปกติ การที่ผู้บริหารและโฆษกองค์กรสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความเชื่อมั่นของสาธารณชนต่อองค์กร กรณีศึกษาตัวอย่างนี้ จะนำเสนอกรณีศึกษาจริงและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสื่อสารทั้งในภาวะวิกฤติและสถานการณ์ปกติ โดยวิเคราะห์จากกรณีศึกษาของผู้บริหารจากบริษัทชั้นนำต่างๆ
กรณีศึกษาที่ 1 : การจัดการวิกฤตของ Tony Frenandes ในเหตุการณ์QZ8501
กรณีศึกษาที่ 3 : การจัดการคำถามที่ยากของ Satya Nadella, CEO ของ Microsoft
กรณีศึกษาที่ 2 : การนำเสนอของ Elon Musk ในงาน Tesla AI Day
กรณีศึกษาที่ 4 : การใช้ภาษากายและน้ำเสียงของ Sheryl Sandberg แห่ง Facebook
กรณีศึกษาที่ 1 : การจัดการวิกฤตของ Tony Fernandes ในเหตุการณ์ QZ8501
สถานการณ์
ในวันที่ 28 ธันวาคม 2557 เที่ยวบิน QZ8501 ของสายการบิน AirAsia ซึ่งออกเดินทางจากสุราบายา ประเทศอินโดนีเซีย ไปยังสิงคโปร์ ประสบอุบัติเหตุร้ายแรง เครื่องบินลำนี้สูญหายไปจากจอเรดาร์และต่อมาถูกพบว่าตกลงในทะเลชวา เหตุการณ์นี้ส่งผลให้มีผู้เสียชีวิตทั้งหมด 162 คนบนเครื่องบิน
รายละเอียดเหตุการณ์
- การสูญหายและการค้นพบ
- เครื่องบินหายไปจากจอเรดาร์หลังจากเผชิญกับสภาพอากาศที่รุนแรง
- การค้นหาและกู้ภัยดำเนินไปอย่างเข้มข้นโดยมีหน่วยงานจากหลายประเทศเข้าร่วม
- การแสดงความเสียใจและการสื่อสารของ Tony Fernandes
- Tony Fernandes CEO ของ AirAsia แสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้งต่อครอบครัวของผู้เสียชีวิตทันทีหลังจากเกิดเหตุการณ์
- เขาสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและโปร่งใสเกี่ยวกับความคืบหน้าของการค้นหาและกู้ภัย
- แสดงความรับผิดชอบและให้คำมั่นสัญญาว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อสนับสนุนครอบครัวผู้เสียชีวิต
- การจัดการกับสื่อและสาธารณชน
- Fernandes จัดแถลงข่าวอย่างต่อเนื่องและให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและสิ่งที่กำลังดำเนินการ
- การเน้นย้ำถึงความสำคัญของความโปร่งใสและการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับสาธารณชน
- การสนับสนุนครอบครัวผู้เสียชีวิต
- AirAsia ให้การสนับสนุนทางการเงินและจิตใจแก่ครอบครัวของผู้เสียชีวิต
- จัดตั้งศูนย์ประสานงานและช่องทางการสื่อสารเฉพาะสำหรับครอบครัวเพื่อให้ข้อมูลและการสนับสนุน
- การทำงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- AirAsia ร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับหน่วยงานค้นหาและกู้ภัย รวมถึงรัฐบาลอินโดนีเซียและหน่วยงานสากลอื่น ๆ
- ให้ความร่วมมือในการสืบสวนเหตุการณ์และนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อช่วยในการวิเคราะห์และป้องกันเหตุการณ์ในอนาคต
ตัวอย่างการให้สัมภาษณ์แก่สื่อมวลชนของโฆษกองค์กร Tony Fernandes
ประเด็นการสื่อสารของโฆษกองค์กร Tony Fernandes
- การแสดงความเสียใจและความเห็นใจ:
- สังเกตวิธีที่การแสดงความเสียใจต่อครอบครัวของผู้เสียชีวิต
- น้ำเสียงและภาษากายของเขาเมื่อแสดงความเห็นใจและความเสียใจ
- ความโปร่งใสและการแบ่งปันข้อมูล:
- วิธีที่การให้ข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ รวมถึงสิ่งที่ทราบและสิ่งที่กำลังดำเนินการ
- ความมุ่งมั่นตั้งใจในการนำเสนอด้วยความโปร่งใสและให้ข้อมูลอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ
- ความรับผิดชอบ:
- วิธีที่เขารับผิดชอบต่อบทบาทของสายการบินในเหตุการณ์นี้
- คำมั่นสัญญาในการปรับปรุงความปลอดภัยในอนาคต
- การสนับสนุนครอบครัวผู้ประสบเหตุ:
- ขั้นตอนที่เขากล่าวถึงเกี่ยวกับการสนับสนุนครอบครัวของผู้เสียชีวิต
- มาตรการเฉพาะที่ AirAsia ดำเนินการเพื่อช่วยเหลือและสื่อสารกับครอบครัว
- การทำงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง:
- การร่วมมือกับทีมค้นหาและกู้ภัย หน่วยงานรัฐบาล และผู้เชี่ยวชาญด้านการบิน
- การเน้นความร่วมมือของสายการบินกับการสืบสวนที่กำลังดำเนินการ
ข้อเรียนรู้ที่สำคัญ
- ความโปร่งใสและการสื่อสารที่สม่ำเสมอ: การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใสอย่างสม่ำเสมอช่วยสร้างความเชื่อมั่นและลดความกังวลของสาธารณชน
- การแสดงความเสียใจและความเห็นใจ: การแสดงความเสียใจอย่างจริงใจและแสดงความเห็นใจในช่วงวิกฤติเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับสาธารณชนและครอบครัวของผู้เสียชีวิต
- การรับผิดชอบและการให้คำมั่นสัญญา: การรับผิดชอบต่อเหตุการณ์และการให้คำมั่นสัญญาในการปรับปรุงและป้องกันเหตุการณ์ในอนาคตช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือขององค์กร
- การสนับสนุนครอบครัวผู้เสียชีวิต: การให้การสนับสนุนอย่างครอบคลุมแก่ครอบครัวของผู้เสียชีวิตเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในองค์กร
- การทำงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง: ความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการค้นหาและกู้ภัยและการสืบสวนเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการวิกฤติอย่างมีประสิทธิภาพ